VOXYS представил обновлённую WFM‑систему - инструмент для планирования персонала и распределения нагрузки, призванный сделать работу команд колл‑центров и сервисных служб более предсказуемой и комфортной.
Обновление включает улучшенный механизм прогнозирования, более гибкие расписания и удобные инструменты для контроля загруженности сотрудников. Всё это направлено на повышение качества обслуживания клиентов и снижение издержек оператора.
Улучшенное прогнозирование и аналитика
Компания усилила ядро системы прогнозирования, что позволяет точнее предсказывать объём входящих обращений и распределять рабочую силу в соответствии с реальными потребностями. Новые алгоритмы учитывают сезонные колебания, исторические данные по дням недели и часам, а также особенности каналов общения - телефон, чат и электронную почта.
Благодаря этому планировщики получают прогнозы с меньшей погрешностью и могут принимать более обоснованные решения.
Это обновление помогает избежать как недокомплектов, так и избыточного штата в пиковые и низкие периоды.
Снижение ошибок в прогнозах напрямую влияет на уровень сервиса: уменьшается время ожидания клиентов и количество пропущенных обращений.
Кроме того, аналитика теперь отображается в наглядных отчётах, что облегчает сравнение фактической загрузки с плановыми показателями и упрощает корректировки.
Учет многоканальности и внешних факторов
WFM теперь глубже интегрируется с разными каналами коммуникации, что даёт возможность оценивать нагрузку в единой системе. Система распознаёт особенности каждого канала и корректирует планирование с учётом специфики обработки обращений - например, длительности обслуживания в чате и телефонных звонках.
Это особенно важно для компаний, где клиенты используют сразу несколько способов связи. Кроме внутренних параметров, алгоритмы принимают во внимание внешние факторы: маркетинговые кампании, праздники, погодные аномалии или массовые события, способные вызвать всплеск обращений.
Прогнозы становятся адаптивными - при анонсе акции система автоматически повышает прогнозируемую загрузку, помогая избежать критических сбоев в обслуживании.
Гибкие расписания и управление сменами
Обновлённая система предлагает расширенные возможности по формированию графиков.
Планирование стало более гибким: можно легко создавать смешанные шаблоны смен, учитывать пожелания сотрудников и правила трудового законодательства.
Это упрощает балансировку между бизнес‑задачами и комфортом персонала, что положительно сказывается на удержании сотрудников и их мотивации.
Может быть интересно: Теплоизоляционный экран для печей и каминов: защита, эффективность и стиль вашего интерьера
Инструменты для автоматизации рутинных операций позволяют сократить время, необходимое на составление расписаний. Система подсказывает оптимальные варианты распределения смен, учитывает требуемые компетенции и лимиты рабочей нагрузки. Менеджеры получают полноценный контроль над графиками и могут быстро вносить корректировки при непредвиденных ситуациях.
Самослуживание сотрудников и прозрачность
Важной новинкой стала функциональность самообслуживания. Сотрудники могут просматривать свои графики, подавать заявки на смены, обмениваться ими и запрашивать отпуска через личный кабинет.
Это повышает прозрачность процессов и снижает нагрузку на HR и руководителей, так как многие операции выполняются без их прямого участия. Система также уведомляет о сменах и изменениях в режиме реального времени, что сокращает число опозданий и неявок.
История запросов и изменений сохраняется, поэтому можно легко восстановить цепочку событий и решить спорные вопросы по графику объективно и быстро.
Оптимизация загрузки и контроль качества
Одной из ключевых целей обновления стало равномерное распределение нагрузки между сотрудниками. Система анализирует не только количество обращений, но и их сложность, а также опыт и производительность операторов. Это помогает назначать наиболее подходящих специалистов на сложные кейсы и распределять простые задачи так, чтобы общая средняя нагрузка выглядела сбалансированной.
Такой подход не только повышает удовлетворённость клиентов за счёт более квалифицированной обработки запросов, но и способствует сохранению энергетики команды: избегаются перегрузки, которые ведут к выгоранию.
Руководство получает метрики по производительности и качеству обслуживания, что позволяет вводить целевые тренинги и перераспределять ресурсы там, где это необходимо.
Интеграция с KPI и системами качества
WFM синхронизируется с системами оценки качества и ключевыми показателями эффективности, поэтому планирование можно привязывать к KPI. Это даёт возможность автоматически учитывать целевые уровни сервиса при расчёте нужного числа сотрудников и их расписаний.
В итоге бизнес получает инструмент, который не только планирует загрузку, но и работает в связке с метриками эффективности. Контроль качества стал более прозрачным: данные о пропущенных обращениях, времени обработки и уровне удовлетворённости клиентов аккумулируются и используются для корректировки планов.
Это помогает выстраивать планирование так, чтобы ключевые бизнес‑показатели оставались в целевых рамках даже при изменении условий.
VOXYS в очередной раз сделал шаг к повышению операционной эффективности сервисных команд, объединив прогнозирование, гибкое планирование и инструменты контроля в одной платформе.
Благодаря новому функционалу компании смогут не только точнее прогнозировать нагрузку, но и повышать качество обслуживания, одновременно заботясь о балансе и мотивации сотрудников.
Об авторе
