Лекция № 1

Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название «практической философии». Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

Деловое общение.

Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение .

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение , как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Влияние личностных качеств на общение.

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.

Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.

Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.

Лекция № 2

Диалоговое общение.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Групповые формы делового общения.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные. На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы. Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

Деловые беседы и переговоры.

Этика и психология деловых бесед и переговоров.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы также, как и я?». Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того же мнения, что...?», «Наверняка вы рады тому, что...?»

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: «На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «К каким выводам вы при этом пришли?».

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры , весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?». А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?»

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность . Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать . Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Лекция № 3

Стили общения в деловой сфере

Задачей данного раздела является сравнительный анализ приемов и характеристик двух стилей общения: принципиального по существу и принципиального по форме. Общей характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, связанного с обсуждением спорного положения. Конструктивным будем называть такой результат общения, который складывается из оптимального комбинирования позиций участников коммуникативного процесса.

Это соответственно характеризует и то, что называется конструктивной коммуникативной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного положения, которые своей целью имеют достижение оптимального комбинирования всех позиций. В отличие от этого силовой стиль общения имеет своим результатом подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля – твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация), указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых, действий. Альтернативы силового стиля – мягкий стиль и сотрудничество, в отличие от делового стиля, достигают соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, маневрами позиций, конвенциями.

Существует один общепринятый критерий, которому нет удовлетворительного названия. Он позволяет различать способы общения, осуществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзятого отношения к делу и партнеру от соглашений, которые таковыми не являются. По сути – это основной вопрос делового общения, не зависит от того, что конкретно обсуждают партнеры. Скажем так, о чем бы стороны не договаривались, но если они не решили для себя этот основной вопрос делового общения, они могут либо просто не сдвинуться с места, либо, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос делового общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к проблеме (спорному положению) или они определяются отношением к оппоненту. В зависимости от того или иного решения этого вопроса возникают совершенно разные представления о том, какой смысл мы вкладываем в понятие «деловое общение» или «делового» стиля работы.

В одном случае мы действительно имеем дело с взвешенным, хотя может быть и разным по накалу страстей, но обсуждением спорного положения. Это и есть деловой стиль. В другом случае речь идет не об обсуждении проблемы, а об обсуждении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. И даже если участники этого обсуждения и подводят свои позиции под общий знаменатель, тем не менее, это не деловое общение. Это может быть названо как угодно: сговор, альянс, соглашение, союз, конъюнктура. Но никак не деловое общение.

Принципиальное различие этих двух моделей, проистекающее из того или иного решения основного вопроса делового общения, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это в свою очередь предполагает, что какова природа этого процесса, таковы его и методы. Если последовательно рассмотреть два способа решения основного вопроса делового общения, то можно отметить следующее. Основным принципом всяких деловых общений (т. е. такой деятельности, которая основана на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотношениях между партнерами) будет следующий:

Отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

Реализация данного принципа связана с применением еле дующих, более частных приемов и методов:

а) выявление проблемы в «чистом» виде, т.е. в том качестве, какова она есть, невзирая на то, что о ней думают и как к ней относятся все остальные стороны конфликта, в том числе, независимо от того, какое о ней сложилось собственное мнение или предубеждение; (понятно, что реализовать в полном объеме такой объективистский посыл редко представляется возможным). Но, если к этому не стремиться, есть опасность, что альянсы и соглашения никогда не трансформируются в деловое общение;

б) оценка проблемы, исходящая из объективных критериев, а не характеристик любого, в том числе, и собственного интереса и намерения; (эта позиция тоже обычно реализуется с трудом. И следует заметить, что основные трудности, которые приходится преодолеть в деловом общении, – это не борьба с противником, оппонентом.

Это борьба с самим собой, это усилия, требуемые для того, чтобы преодолеть собственный субъективизм, предвзятость, претензию на то, что собственная точка зрения является единственно правильной и имеющей право на существование. Поэтому при формулировании позиции представляется необходимым развести объективную оценку и субъективные намерения и цели. Нужно показать, что при всем объективном видении проблемы позиция характеризуется, прежде всего, своими конкретными целями и идеалами. И это понятно и естественно. Но если к субъективированной экспозиции целей и идеалов добавится еще и предвзятое субъективное видение проблемы, то ожидать из всего этого конструктивного решения проблемы, не представляется возможным;

в) независимая экспертиза ситуации, которая сложилась в силу различия позиций (независимая экспертиза по сути предполагает первый шаг подведения различных целей под общее основание);

г) определение собственной позиции, исходя из того, что она характеризуется выражением позиционного интереса, а не претензией на абсолютную истину, субъективно понимаемой правотой или правом силы (деловое общение с партнером, который «зациклен» на чувстве собственной правоты, практически невозможно, а если и возможно, то крайне неприятно. Изначально в таком процессе не существует равенства и паритета. В них одна сторона изначально претендует на особо оговоренное право, приоритет, благоприятствование);

д) формулирование отношения к позиции оппонента, исходя из принципиального равенства взглядов, оснований, воззрений, позиций.

Альтернативой рассмотренным выше характеристикам является следующий принцип:

Отношение к проблеме формируется через призму отношения к оппоненту.

Это принцип противоположного свойства. Он задается субъективной экспозицией решения основного вопроса переговоров. Реализация этого принципа, превращающего обсуждение спорного положения из переговоров в сговор, характеризуется своими приемами и методами:

а) спорное положение рассматривается лишь под углом зрения ответа на вопрос римского права «Кому выгодно?», т. е. проблема не вычленяется в «чистом виде», а лишь как проявление намерений и интересов противоположных сторон;

б) оценка спорного положения дается исходя из личного субъективного интереса без учета общезначимых оснований;

в) принимается во внимание лишь позиционная экспертиза, все остальные экспертные оценки исключаются;

г) собственная позиция определяется в соответствии с представлением о «позиционном перевесе» («Эта позиция является правильной потому, что это моя позиция»);

д) оценка позиции оппонента осуществляется на том же основании «позиционного перевеса»: позиция оппонента не достойна правоты уже потому, что это позиция противника.

Лекция № 4

Принципиальность по существу: императивы делового обсуждения

Естественно то, что принципиальность по существу – это прежде всего позиция, основанная на отношении к проблеме, а не на отношении к оппоненту. Это необходимое, но не достаточное требование. Остальные требования сформулируем в виде простых императивов делового стиля / общения.

Императив 1. «Поставьте себя на место партнера». Фишер и Юри, предлагающие этот принцип как основной, утверждают, что мы видим мир в зависимости от того, с какой колокольни на него смотрим. Действительно, люди склонны верить в то, что им более близко, и видеть то, что они хотят видеть. Это проявляется в тенденциозном подборе информации, селекции и оценке фактов, в их предвзятой интерпретации. Каждая сторона в деловом общении склонна видеть только лишь достоинства своей позиции и не замечать ее недостатки (а если и замечать, то стремиться завуалировать их субъективными представлениями о целях и намерениях). Речи о достоинствах позиции оппонента, как правило, вообще не идет.

Авторы известной книги «Путь к согласию или переговоры без поражения» отмечают, что способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, является важным элементом искусства делового стиля. На наш взгляд, это вполне можно сформулировать как императив принципиального, делового стиля ведения делового общения.

Данный императив включает в себя ряд более частных предписаний и норм делового стиля общения. К их числу можно отнести следующее:

Предписание 1.

Требуется не только максимально объективно констатировать то, в чем заключается воззрение противоположной стороны, но и разобраться с тем, чем определяется такой взгляд.

Это предписание побуждает отдать отчет в том, на какой основе оппонент придерживается определенных взглядов. Для этого требуется аналитическое измерение и экспертная оценка его позиций. Первое дает вертикальную экспозицию сущности разногласий: корни конфликта, в том числе его исторические предпосылки, сущность спорного положения и перспективы его развития и разрешения. Экспертиза указанной ситуации дает горизонтальную экспозицию: соотношение сил и их заинтересованность, характеристика существующей и возможной конъюнктуры, стоимостное выражение затрат, вложений и возможных потерь от конфликтного развития событий, оценка позиционных и взаимных выгод от согласованных решений.

Это предписание, при всем его детальном измерении, и есть реальное основание объективности рассмотрения. Ибо в деловом общении объективность не методологический принцип, а практические отношение.

Предписание 2.

Необходимо разобраться с тем, насколько обоснованы претензии и притязания сторон, в том числе и свои собственные претензии и притязания.

Взгляд на собственную позицию глазами противника помогает более непредвзято оценить собственные претензии и притязания, а равно и ожидание исходов. А это значит – соизмерить оправданность позиции, меры ее уступчивости и твердости.

Деловое общение – это прежде всего достижение взаимопонимания. Есть такая французская поговорка: «Понять – значит простить». Естественно, в коммуникативном процессе речь не идет о взаимном прощении (хотя иногда без этого и не обходится). Но вместе с тем, взаимопонимание в общении имеет свою цену. Ею является выгода соглашения. Можно выдвигать различные критерии взаимопонимания: психологическую совместимость, согласованность смысловых кодов взаимопонимания, общий интерес и цель, взаимную выгоду и т. п.

Императив 1, требующий поставить себя на место партнера, является своеобразной рефлексией переговорческого процесса, дающей возможность не только понять своего партнера, но и быть понятым им. А это наиболее надежный путь достижения прочного и долговременного соглашения.

Знание и адекватная оценка возможностей партнера тесно связаны с объективной самооценкой. Ошибка, допущенная в оценке, говорит либо о некомпетентности, либо о нежелании узнать партнера. На этом пути, конечно, нет взаимопонимания. Неадекватная самооценка характеризует завышенный уровень притязаний и претензий, их ничем не подкрепленную амбициозность, а может быть даже и фантазерство, прожектизм. А это все не совместимо с деловым стилем переговоров.

Другая черта этого императива – конкретность. Желание получить конкретный результат (без этого невозможно конструктивное обсуждение) необходимо проецировать на цели и средства.

Такой подход может быть назван деловым и конкрет­ным. Он тоже может содержать в себе изъяны и даже стратегические просчеты. Но он стоит того, чтобы ради него сесть за стол переговоров и, на основе объективной экспертизы, определить долю каждого из партнеров в реализации этого проекта.

Императив 2. «Формулируйте цель делового общения в пределах их достижимости».

Деловой стиль общения предполагает конкретные цели. Поэтому Целями коммуникации должны быть такие ориентиры, которые находятся в пределах возможностей партне­ров. Конечно, это цели должны располагаться и в той области, которая соизмерима с вашими собственными возможностями. Наконец, цели делового общения должны быть конкретизированы по срокам, технологии реализации, последовательности и практической значимости. Все указанные параметры целей являются необходимыми условиями делового стиля общения.

При всей заманчивости тех или иных блестящих предложений, если они лишены конкретного наполнения, спасти конструктивность общения не представляется возможным. Борьба за спасение делового стиля здесь прямо связана со спасением собственного лица в глазах партнера. Следование предписаниям второго императива предполагает учет многих составляющих. Среди них условия, место и время проведения обсуждения, его цели и возможные результаты, приоритеты и предпочтение и многое другое.

Императив 3. Предметом разногласий должно быть отношение к проблеме, а не к партнеру.

Этот императив эксплицирует основной вопрос делового общения применительно не к предмету обсуждения вообще, а по отношению к предмету разногласий. Р. Фишер и У. Юри уточняют данный императив в виде принципа «Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми». Такая трактовка напрямую относится к проявлению данного императива в стиле делового общения.

Действительно, если партнеры или противники начинают квалифицироваться в контексте личной конфронтации, то естественно, что разрешение спорного вопроса не имеет перспектив, по крайней мере, конструктивных перспектив. Любой шаг, любое высказывание будет трактоваться как направленное лично против того или иного человека. Тонус конфликта будет возрастать и заставлять партнеров занимать защитную позицию практически против любого шага или действия иной стороны, независимо от конструктивного или деструктивного ее характера.

Этот самый простой путь усиления несовместимости позиций и торпедирования делового общения. Каждый из партнеров может быть принципиальным в оценке недостатков позиции оппонента и терпимым по отношению к собственным недостаткам. Подобная избирательность, однобокая принципиальность – также характеризует отсутствие делового стиля обсуждения. Дабы избежать ее, необходимо учитывать следующий императив.

Императив 4. Принципиальность должна основываться на принципах позиции.

Следование этому императиву предполагает выполнение некоторых более частных предписаний.

Предписание 1.

Разногласия сторон должны быть объяснены на основе ясного и четкого изложения принципов, которые не меняются в процессе обсуждения.

Предписание 2.

Принципы должны иметь объективно непредвзятый характер.

Предписание 3.

Действие принципов должно быть равнозначно и симметрично, т.е. они должны быть независимы от субъектов оценки.

Указанный императив имеет много производных частного характера и тактико-технического свойства. Во-первых, он лежит в основе понятия честности, каким бы посторонним оно в процессе торгов не показалось. Но все остальные характеристики делового стиля- переговоров пострадают, если партнерам не достает этой характеристики принципиальности. Исходя из этого, можно сформулировать следующий универсальный принцип делового общения: «Принцип выше всего!»

Во-вторых, участнику делового общения должно быть свойственно много различных качеств. В их числе и смелость. Это смелость принятия решений, смелость, без которой нет ответственности. Но, наверно, нет выше смелости, чем своевременное признание типа «Да, в этом я был неправ...». Если смелость принятия решения – это решительность и волевая смелость, то смелость указанная выше – это принципиальная смелость.

В-третьих, симметричность принципиальности – это равнозначность критического отношения к «плюсам» и «минусам» переговорного процесса, независимо от их персонификации. Это также основание принципиального равенства позиций. Указанное соображение тоже может быть оформлено в виде соответствующего лозунга – принципа:

«Надежное соглашение может быть следствием только равноправного обсуждения».

В конечном счете все это выражается в более общем принципе, который звучит следующим образом: «Деловое общение – дело равных!»

И, наконец, в-четвертых, принципиальность в деловом общении имеет и чисто тактико-методическое измерение. Дело в том, что принципиальность в объективности самооценки должна быть еще и своевременной. Нужно успеть на шаг раньше партнера – противника признать неправомерность своего заявления, дабы не дать ему возможности тактического успеха от обсуждения этого. Своевременное покаяние лишает оппонента возможности выжать из частного неуспеха выигрышные очки и захватить инициативу.

Понятие, цели и содержание делового общения

Общение - это сложный и деликатный процесс взаимодействия людей в ходе их совместной деятельности.

Различают четыре типа общения: деловое, межличностное, ролевое, раппортное. Подобная классификация типов общения имеет не только теоретическое, но и практическое значение.

Например, настойчивость партнера по межличностному общению в получении ряда выгод может навести на мысль, что решение конкретного вопроса, "интересы дела" занимают его гораздо больше, чем эмоциональные переживания, вызываемые самим процессом общения. С другой стороны, бескорыстность партнера в предоставлении выгод в ходе общения и взаимодействия может свидетельствовать о его личной симпатии, а вовсе не о заинтересованности в результате (вашему начальнику вполне может нравиться не столько ваша идея, сколько вы сами). На объективную оценку поведения партнера по общению решиться довольно сложно, так как выводы могут оказаться и неожиданными, и неприятными. Убежденность человека в том, что партнер по общению ему симпатизирует, формируется под воздействием оценки следующих факторов:

Размеров уступок, на которые собеседник шел раньше;

Частоты их получения в различных ситуациях;

Степени уверенности в том, что помощь партнера не была вынужденной;

Степени уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены;

Убежденности, что выгода, извлекаемая другим человеком из собственной "благотворительности", менее значительна, чем та, которую получает он;

Уверенности, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет какие-то потери.

Ролевое общение во многом напоминает деловое, только действия, предписанные партнерам по общению, ограничены их ролями. Так, в деловом общении собеседники ограничены только интересами дела, могут по очереди выполнять руководящие и исполнительские функции. В ролевом общении, например, врача и пациента или преступника и представителя правоохранительных органов, больной не будет назначать доктору лечение и выписывать лекарства, а преступник не сможет арестовать милиционера, так как роли определяются социальными ожиданиями (представлениями в обществе об особенностях исполнения данной роли). Внесение изменений в исполнение социальных ролей влечет за собой появление социальных санкций (общественного порицания или поощрения). Поэтому люди, как правило, достаточно строго следуют предписанным ситуацией ролям, т.е. ролевое общение во многом упрощено, основано на типовых схемах поведения и в то же время ограничено ими.

Раппортное общение - это общение с односторонним доверием. Пациент доверяет своему врачу, психологу, психоаналитику, сообщая о своих тревогах, болезнях, переживаниях. Психоаналитик не имеет права делиться с пациентом своими соображениями по поводу возможностей его излечения и уверенности в успехе своей деятельности. Таким образом, один из партнеров оказывается предельно открытым, степень доверительности его отношения к партнеру приравнивается к таковой в межличностных отношениях и может даже превосходить ее; другой - в рамках предписанной ему роли - остается закрытым для собеседника.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких- либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида предметной деятельности (производственной, научной, коммерческой и т.д), которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина - принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Понимание отличия делового общения от межличностного позволяет оценить реальную ситуацию общения (таблица 1).

Таблица 1 - Различия между межличностным и деловым типами общения

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Ряд профессиональных видов деятельности, в которых процесс общения играет ведущую роль, включает и область делового общения. Здесь общение представляет собой средство, с помощью которого и в процессе которого происходит осуществление задач профессиональной деятельности. Проблемы делового общения отражены в трудах И.В. Алехиной, М. Бенни, Г.В. Бороздина, А.Б. Добрович, А.А. Леонтьева и др.

В трудах А.А. Леонтьева, деловое общение рассматривается как вариант гуманно-ориентированного вида общения. Оно «нацелено на какую-то совместную деятельность» и «совпадает с предметно-ориентированным общением», поскольку связано с предметным взаимодействием и состоит в согласовании позиций с целью дальнейшей совместной деятельности, в обмене с собеседником информацией, значимой для деятельности.

Итак, гуманно-ориентированное деловое общение - это вид взаимодействия, основанный на принципах субъектности и продуктивности, направленный на установления и развития контактов между равноправными партнерами, порождаемый потребностями совместной деятельности и приводящий к выработке конструктивного решения на гуманной основе.

Вместе с тем, анализ определений понятия «деловое общение» позволил сделать следующие выводы:

Несмотря на различия в формулировке определений, их авторы считают общение деловым в том случае, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность;

Главное для гуманно-ориентированного делового общения – понять партнера и выстроить с ним равнопартнерские отношения;

Подлинно гуманным деловое общение является только тогда, когда основано на принципах субъектности и паритетности.

В общем, под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Специфика делового общения заключается в следующем:

Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта;

Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

Столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия;

Регламентированность делового общения, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это, прежде всего, получение максимальной прибыли;

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Предметом делового общения является дело.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека постоянно увеличивается.

Основная цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

Стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;

Стремление к повышению своего жизненного уровня;

Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

Стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют основные этико-психологические принципы делового общения, к которым относятся:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;

2. Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Стили и формы делового общения

Под стилем общения понимается форма коммуникации, в основе которой проявляется тот или иной способ воздействия на собеседника.

Изучение стиля общения предпринималось преимущественно в отечественной психологии и, как правило, с позиции деятельностного подхода.

Основатель деятельностного подхода к исследованию личности А.Н. Леонтьев писал: “Что такое человеческая жизнь? Это есть совокупность, точнее система, сменяющих друг друга деятельностей”. Глава ленинградской психологической школы Б.Г. Ананьев настаивал на необходимости введения наряду с понятиями личность и индивидуальность понятия субъекта деятельности. Он подчеркивал, что “человек - субъект прежде всего основных социальных деятельностей - труда, познания, общения, посредством которых осуществляется как интериоризация внешних действий, так и экстериоризация внутренней жизни личности”. Понятие личности, с его точки зрения, характеризует вершину всей структуры человеческих свойств, а индивидуальность - глубину. Индивидуальность Б.Г. Ананьев считал закрытой системой, имеющей связь с внешним миром через такие открытые системы как личность, индивид и субъект деятельности. Из этого следовало, что индивидуальность формируется и проявляется в основном через разные виды деятельности.

Не удивительно, что первой стилевой характеристикой, взятой в качестве предмета исследования в нашей стране в конце 60-х годов, было понятие индивидуального стиля деятельности. По мнению одного из первых его исследователей Е.А.Климова, индивидуальный стиль деятельности - это “индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности”. В этом определении подчеркивается инструментальная функция стиля и двоякая его обусловленность индивидуальностью и средой.

Исследование индивидуального стиля деятельности составило целое научное направление, основателем и теоретиком которого стал В.С. Мерлин. Размышляя над природой этого личностного образования, он пришел к открытию очень важных моментов, имеющих отношение ко всем стилевым характеристикам.

Первый из этих аспектов связан с понятием зоны неопределенности как условия формирования стиля. По мысли В.С. Мерлина, выполнение всякой деятельности оставляет свободу внутри границ, позволяющую человеку проявлять свою индивидуальность в постановке промежуточных целей, выборе средств для их достижения и реализации самой деятельности. Из этого следует, что стиль возникает там, где есть свобода самовыражения. Если деятельность жестко регламентирована, индивидуальному стилю трудно проявиться в таких условиях. В.С. Мерлин предполагал, что зона неопределенности в принятии решения определяется большой диспропорцией между многообразием сенсорных входов и ограниченностью эфферентных выходов. Это выражение можно понять так, что человек, видя многообразие способов выполнения деятельности, должен ограничиваться каким-то одним, который и составит его стиль деятельности. Зона неопределенности и субъективно обусловлена: там, где один человек видит множество решений, другой видит только одно. Внутренняя и внешняя свобода является, таким образом, условием порождения стиля.

Второе немаловажное открытие, сделанное в процессе исследования индивидуального стиля деятельности, состоит в том, что для его формирования необходима личностная вовлеченность в деятельность. Стиль формируется только при наличии положительного отношения к деятельности и стремлении сделать ее как можно лучше. Об этом свидетельствуют исследования, проведенные на разных профессиональных и возрастных группах. Жизненный опыт показывает, что рационализаторы и изобретатели новых приемов деятельности выделяются из среды самых увлеченных своей профессии рабочих. Сфера искусства и науки дает нам целую галерею образов самозабвенных служителей музы. При крайней степени вовлеченности личности в деятельность творческий стиль сливается со стилем жизни. А.Эткинд приводит два примера такого слияния: русский символизм и классический психоанализ начала века. Он ссылается на В.Ходасевича, который писал, что “символизм не хотел быть только художественной школой, литературным течением. Все время он порывался стать жизненно-творческим методом”. По мнению А. Эткинда, “оба движения в равной мере ограничивались сферой слова и формировали образ жизни, почти невербализуемую общую атмосферу”.

Третий важный момент, связанный с разработкой понятия индивидуального стиля деятельности, состоит в указании на его системообразующую функцию. В.С. Мерлин рассматривал индивидуальность как сложную иерархическую систему, включающую разные уровни организации от биохимического до социально-психологического, связующим стержнем между которыми служит индивидуальный стиль деятельности. Такое положение стиля обусловлено тем, что, будучи поздно формирующимся личностным образованием, он опирается на уже сложившиеся индивидные и личностные свойства, увязывая их в единое целое. Во многих исследованиях было эмпирически доказано наличие связей индивидуального стиля деятельности практически со всеми уровнями интегральной индивидуальности.

В-четвертых, было обнаружено, что он выполняет компенсаторную функцию, помогая человеку опереться на свои сильные стороны в процессе выполнения деятельности. Каждый человек старается так организовать свою деятельность, чтобы ему было удобно ее выполнять. Иногда эти условия осознаются, но чаще не осознаются. Критерием правильного выбора стиля в соответствии со своими индивидуальными особенностями для самого человека служат ощущение удобства, комфорта, снятие напряженности в момент выполнения деятельности. Это позволяет уже ребенку правильно выбирать свой стиль поведения. В работе Э.И. Маствилискер и Г.Е. Дикопольской было показано, что дети дошкольного возраста, обученные двум разным стилям решения игровых задач и в одинаковой степени овладевшие ими, в ситуации выбора предпочитают пользоваться “своим” (т.е. соответствующим их типологическим особенностям) стилем.

В структуре индивидуального стиля деятельности В.С. Мерлин выделял три основных компонента: стиль операций, стиль действий или реакций и стиль целеполаганий, однако в эмпирических исследованиях третий компонент практически не изучался, и основной акцент был сделан на первых двух. Особенно хорошо был проанализирован операциональный стиль, проявляющийся в различном соотношении ориентировочных, исполнительских и контрольных операций.

Следующим шагом в развитии стилевого подхода к индивидуальности было введение В.С. Мерлиным понятия индивидуального стиля общения. Стиль общения стал рассматриваться им как частный случай стиля деятельности с выделением тех же компонентов. Все характеристики стиля деятельности, описанные выше, были автоматически перенесены на стиль общения. Он также стал рассматриваться как системообразующий фактор индивидуальности, в котором находят свое отражение свойства всех ее уровней: от физиологического до социально-психологического. В рамках этого подхода был выполнен ряд исследований, посвященных изучению стилей педагогического общения, которые будут анализироваться ниже.

Стили общения необходимо рассматривать как самостоятельный феномен, имеющий свою специфику по сравнению со стилями деятельности, а также разграничить стили ролевого (профессионального) общения и межличностного общения, поскольку цели, форма и содержание этих двух видов общения очень различны. Далее было бы целесообразным выделить в рамках каждого из этих стилей общения в соответствии с компонентами общения, предложенными Г.М. Андреевой, коммуникативный, интерактивный и социально-перцептивный стили общения.

Исследования данных стилей ведутся уже давно, правда, без использования этих названий. Примером изучения интерактивного стиля может служить работа И.Л. Руденко, которая в качестве основания для классификации стилей общения взяла направленность личности в трех вариантах (центрация на себе, на партнере и интеграция) и позицию, занимаемую субъектом в процессе общения (превосходство собственное, партнера и равенство). Возможные сочетания видов направленности и позиций дали девять стилей взаимодействия: власти, опеки, наставничества, жалоб, послушания, поиска поддержки, соперничества, самодискредитирования, межличностного единства (таблица 2).

Таблица 2 - Классификация стилей общения по И.Л.Руденко

Социально-перцептивный стиль , который можно определить как устойчивый способ восприятия и оценки себя и других людей, тоже стал объектом исследования в последнее десятилетие в отечественной психологии. И.П. Шкуратовой было предложено выделять в структуре самооценки и оценок других людей три стороны: содержательную, характеризующую смысл оценки, ее позитивность и социальную желательность; уровневую, показывающую ее адекватность и точность; и стилевую, представляющую оценочную стратегию индивида через такие характеристики как вариативность, экстремальность, амбивалентность и т.п. Группа стилевых характеристик, в отличие от первых двух, мало зависит от объекта оценки и может претендовать на понятие оценочного стиля. Во всяком случае, именно такой термин был употреблен С.П. Безносовым, исследовавшим стабильные предпочтения личности пользования определенным диапазоном оценочных шкал при оценке людей. Им было эмпирически доказано, что эти предпочтения носят стабильный характер и распространяются на самые разные ситуации. Например, если учитель имеет тенденцию при оценке знаний своих учеников использовать крайние значения шкалы (либо пять, либо два), то и при восприятии других людей он также категоричен, описывая их в черно-белых тонах.

В работе И.П. Шкуратовой исследовались такие стилевые особенности социальной перцепции как стабильность оценок, их вариативность (которая определялась по разнообразию используемых градаций при оценке психологических свойств по шкалам) и величина идентификации себя с другими людьми и других людей между собой. Было обнаружено, что существуют большие индивидуальные различия степени их выраженности, причем они носят стабильный характер и проявляются при оценке разных людей в разное время. Если какой-то человек имеет стабильную самооценку, вариативен в оценке разных своих качеств и мало идентифицирует себя с окружающими, то очень велика вероятность того, что и при оценке других людей он будет вести себя точно также. Сопоставление этих особенностей восприятия себя и других людей с разными параметрами когнитивного стиля выявили значимые связи между ними. Для поленезависимых индивидов характерна высокая стабильность самооценок и оценок других людей и низкая идентификация себя с ними. Лицам с высокой понятийной дифференцированностью (по Р. Гарднеру) присущи большая вариативность оценок себя и других людей и низкая их стабильность, а для лиц с высокой когнитивной сложностью - низкая величина идентификации себя с другими людьми и их между собой.

Коммуникативный стиль , под которым можно понимать устойчивые индивидуально-своеобразные приемы и способы передачи и приема информации в процессе общения, тоже исследуется социальной психологией и психолингвистикой. Одним из компонентов коммуникативного стиля является стиль языка, который определяется как “разновидность языка, используемая в какой-либо типичной социальной ситуации” (в быту, в профессиональной сфере и т.д., манера говорить (стиль речи), предпочтения в выборе средств для определенной цели (информативной, оценочной, предписывающей и т.д.). Эти характеристики речи таят в себе большие диагностические возможности для психолога.

Примером исследования коммуникативного стиля общения может служить работа В.В. Латынова. Он изучал стили речевого коммуникативного поведения студентов в их общении с друзьями и знакомыми с помощью разработанной им методики. Она состояла из перечня 40 речевых актов (обещает, негодует, убеждает, шутит, советует и т.д.). Испытуемый должен был относительно каждого речевого акта оценить по 5-балльной шкале, насколько данная речевая реакция характерна для него в общении с разными людьми.

Факторный анализ полученных данных позволил выделить пять стилей речевого поведения.

1. Отчужденный. В ситуациях речевого взаимодействия “дистантен, отгорожен, уступчив, покорен. Насторожен, несколько пассивен, стремится не вызывать собственной речевой активностью отрицательных эмоций у собеседника”.

2. Послушный. “Скромен, предупредителен в общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает, одобряет собеседника. Отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения”.

3. Сбалансированный. Он занимает среднюю позицию на шкалах доминирование-подчинение и дружелюбие-недружелюбие, поэтому индивидуальные особенности этого стиля неопределенны. “Доминирование в разговоре стремление общаться на равных, личностность, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно”.

4. Опекающий. “Стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведет разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника”.

5. Властный. “Стремится к соперничеству, доминированию в общении, его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большой ее длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника”.

Как видно из приведенных описаний, стили, выделенные В.В. Латыновым, перекликаются со стилями интеракции И.Л. Руденко. В этом нет ничего удивительного, так как заняв определенную позицию по отношению к собеседнику, человек оформляет свою речь в соответствии с ней. Стиль общения каждого человека, таким образом, складывается из его интерактивного, коммуникативного и социально-перцептивного стилей.

В последнее время отечественные психологи пытаются систематизировать разные стилевые характеристики для лучшего их соотнесения.

Исходя из всего вышесказанного, можно утверждать‚ что стиль общения необходимо анализировать как целостное образование, в котором отчетливо выделяются две главные подструктуры - мотивационно-смысловая‚ выявляющаяся в форме направленности в общении (ценностей‚ мотивов‚ целей общения), и операциональная‚ представленная устойчивой системой приёмов‚ способов‚ средств коммуникативного поведения. Стиль общения как единство указанных составляющих формируется в результате и процессе взаимодействия‚ взаимопознания‚ взаимоотношения участников общения. Ведущую роль играет направленность личности в общении, в содержании которой главенствующее значение необходимо придать ценностно-смысловым критериям общения.

Направленность личности - это система побуждений, определяющая избирательность отношений и активность человека. В основе направленности личности лежат потребности - это главный источник активности человека.

Направленность в общении есть выражение ценностного отношения личности к человеку вообще, к другому как к партнёру по общению и к самой себе, проявляющееся в мотивах, целях, средствах и способах общения.

С.Л. Братченко выделяет следующие 6 видов направленности в общении, которые, с его точки зрения, проявляются как в межличностном, так и в профессиональном общении:

- Диалогическая направленность - ориентация на равноправное общение, основанное на взаимном уважении и доверии, ориентация на взаимопонимание, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, стремление к взаимному самовыражению, развитию, сотрудничеству.

- Авторитарная направленность - ориентация на доминирование в общении, стремление подавить личность собеседника, подчинить его себе, “коммуникативная агрессия”, когнитивный эгоцентризм, “требование” быть понятым (а точнее - требование согласия с собственной позицией) и нежелание понимать собеседника, неуважение к чужой точке зрения, ориентация на стереотипное “общение – функционирование”, коммуникативная ригидность.

- Манипулятивная направленность - ориентация на использование собеседника и всего общения в своих целях, для получения разного рода выгоды, отношение к собеседнику как к средству, объекту своих манипуляций, стремление понять (“вычислить”) собеседника, чтобы получить нужную информацию, в сочетании с собственной скрытностью, неискренностью, ориентация на развитие и даже “творчество” (хитрость) в общении, но односторонняя – только для себя за счёт другого.

- Альтероцентристская направленность - добровольная “центрация” на собеседнике, ориентация на его цели, потребности и т.д. и бескорыстное жертвование своими интересами, целями, стремление понять запросы другого с целью их наиболее полного удовлетворения, но безразличие к пониманию себя с его стороны, стремление способствовать развитию собеседника даже в ущерб собственному раз-витию и благополучию.

- Конформная направленность - отказ от равноправия в общении в пользу собеседника, ориентация на подчинение силе авторитета, на “объектную” позицию для себя, ориентация на некритическое “согласие” (уход от противодействия), отсутствие стремления к действительному пониманию и желание быть понятым, направленность на подражание, реактивное общение, готовность “подстроиться” под собеседника.

- Индифферентная направленность - такое отношение к общению, при котором игнорируется оно само со всеми его проблемами, доминирование ориентации на “сугубо деловые” вопросы, “уход” от общения как такового.

Таким образом, проблема классификации стилей общения – одна из самых привлекательных для исследователей. Из имеющихся на сегодняшний день в отечественной психологии наиболее популярной является трёхкомпонентная классификация стилей руководства, предложенная К. Левиным. Она же положила начало последовавшим за ней многочисленным классификациям, однако проблема остаётся пока нерешённой. Это обстоятельство, как представляется, обусловлено прежде всего размытостью самого определения понятия стиль общения (и стиль педагогического общения): все предложенные до сих пор классификации основаны на разном понимании сущности стиля общения.

Авторитарный стиль. В авторитарном стиле общения следует выделить, прежде всего, ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором открыто показывается свое превосходство, общение - без учета мнения собеседника. Авторитарному стилю присущи единоличное принятие решений по всем вопросам, слабый интерес к работнику как к личности.

В таком стиле общения проявляются командные (должностные) установки, что часто порождает открытые или скрытые конфликты, неудовлетворенность общением, а порой и грубость во взаимоотношениях, хотя цель коммуникации может быть и достигнута. Авторитарный стиль общения сковывает самостоятельность суждений подчиненного. И в то же время этот стиль снижает авторитет и самого руководителя. Поэтому такие люди, обладающие порой большим опытом работы, объективно не в состоянии обеспечить эффективное влияние на своих подчиненных. Авторитарный стиль общения основан на беспрекословном подчинении, не требует глубокого анализа ситуации, поиска и нахождения взаимоприемлемого решения. Он доставляет порой человеку удовлетворение от власти над собеседником (подчиненным), видимостью быстрого разрешения противоречий путем подавления мнения или предложения оппонента. Авторитарное общение наиболее типично для административно- командной системы, для лиц с завышенной самооценкой и низкой общей культурой.

Руководитель управляет подчиненными в силу власти официальной должности, определяемой иерархической структурой организации. Он ожидает от сотрудников соответствующего подчинения, применяются методы воздействия в основном в виде приказов, распоряжений.

Руководитель сам определяет цели и задачи деятельности, строго контролирует их выполнение. Статусные символы поддерживают властную позицию руководителя. Он награждает и наказывает подчиненных по своему усмотрению, в организации нет четких критериев оценки. Сотрудникам предоставляется необходимый минимум информации.

Такой стиль характерен для лидера-руководителя, который превращает методы администрирования в стиль поведения: лидер не говорит с сотрудниками до тех пор, пока не займет позиций, с которых он может приказывать. В его общении с сотрудниками доминируют требование-приказ, требование-условие, требование-угроза. Такого лидера можно узнать по наличию следующих признаков:

1. Очень ценит свое слово, любит цитировать самого себя.

2. Кабинет-святилище. Все вопросы предпочитает решать только в его стенах. Если нужно решить вопрос с ближайшим сотрудником, сидящим буквально за стенкой, предпочитает официально вызывать его через секретаря.

3. Избегает прямых контактов с коллективом сотрудников, требования передает по служебной лестнице.

4. Умело использует метод «кнута и пряника». В ход могут идти и представление материальных благ, и наказание, прямые и косвенные угрозы.

5. Хорошо знает и умело использует слабые стороны личности, в определенных случаях умеет собирать «компромат».

6. Свою линию проводит через зависящих и достаточно преданных сотрудников.

Современное общество не может нормально функционировать без взаимодействия людей друг с другом. Каждая личность индивидуальна, но, несомненно, считается, что под разные ситуации она должна подстроиться. Это позволяет человеку найти работу, партнера, поехать в путешествие. Манера общения и поведения человека формируется всю его жизнь. Они могут меняться, дополняться другими приемами, а какой-либо один вид может быть утрачен. Факторы и причины бывают самыми разными. Цель одна: достичь результата. За счет общения человек способен достичь многого, нужно лишь правильно подобрать стиль общения и поведения.

Стили общения

Стиль общения характеризуется привычной устойчивой связью между способами и методами общения и целями, которыми оно преследует. То есть это какие-то особенности взаимодействия между людьми. Человек ищет новую работу, пришел на собеседование - тут он использует один стиль общения, при взаимодействии с коллегами – другой, в семье и в общении с родственниками – третий. Под каждую конкретную ситуацию выбираются разные стили общения. Какие бы действия ни предпринимались, слова человека всегда будут основой общения.

Стили общения с точки зрения психологии

Психология всегда занималась проблемами взаимодействия людей между собой. По мнению психологов, стиль общения обусловлен возможностью человека выбирать те или иные средства поведения в определенной ситуации. Они разделили стили общения на три категории:

• гибкий;
• ригидный;
• переходный.

При гибком стиле человек хорошо ориентируется в обществе, он может адекватно расценить, кто перед ним, быстро понять, о чем идет речь и даже догадаться об эмоциональном состоянии собеседника. При ригидном стиле человек не может быстро проанализировать не только свое поведение, но и поведение собеседника. Он плохо владеет собой и не всегда может выбрать подходящий способ поведения и общения. При переходном стиле у человека присутствуют признаки из двух вышеназванных стилей. Он не до конца понимает, что происходит вокруг него, с кем общается и какой способ взаимодействия лучше выбрать.

Изучение стилей общения

При изучении приемов коммуникации нужно знать, что стиль общения сам по себе и стиль общения в какой-либо ситуации – это разные понятия. Если не учесть особенности характера человека и характеристику ситуации, в которой он оказался, то объяснение будет просто бессмысленным. Есть большое количество методов изучения стилей общения. К примеру, А.В. Петровский создал систему педагогического взаимодействия, состоящую из двух компонентов. Она была названа стилем педагогического общения.

В 1938 году впервые было уделено внимание стилям общения. Немецкий психолог Курт Левин провел исследование и вывел классификацию отношений между людьми, которые управляют, и людьми, которые вынуждены подчиняться. Впоследствии она стала общепринятой и действует до сих пор. Его стили педагогического общения включают в себя:

• авторитарный;
• демократический;
• либеральный.

Характеристика стилей педагогического общения

Стили педагогического общения были определены как эмоциональные приемы и действия педагога по отношению к ученику. Поведение учителя обусловлено его пониманием цели, которую он преследует, обучая ребенка. Чаще всего это не что иное, как обучение ребенка основам своего предмета, передача умений и навыков, которые понадобятся ученику для выполнения задания, или которые пригодятся ему в дальнейшей жизни. При этом, преподавателем также учитываются стили общения ребенка. С детьми общение происходит совсем не так, как со взрослыми. Учителю нужно немного больше времени, сил и внимания на то, чтобы объяснить ребенку материал. Само же общение происходит путем указаний, объяснений, вопросов, замечаний и даже запретов.

Авторитарный стиль общения

Авторитарный стиль общения подразумевает то, что учитель оставляет за собой право решать вопросы самостоятельно. Они могут касаться отношений между учениками, активности в классе или касаться каждого ученика лично. Как правило, такой режим включает в себя одновременно диктаторство и заботу о подчиненных. С такими преподавателями ученики редко могут раскрыться полностью и показать свои возможности. Инициатива может стать причиной конфликта между преподавателем и учеником. Убеждение преподавателя в том, что только его мышление правильное, а все остальное ложно не позволяет обеим сторонам продуктивно взаимодействовать. Ответ ребенка не может быть адекватно оценен, потому что учитель попросту не понимает ученика и основывается только лишь на показателях успеваемости. Плохие поступки его в глазах преподавателя обязательно выходят на передний план, при этом мотивы его поведения не берутся во внимание.

Демократический стиль общения

Демократический стиль общения считается самым лучшим, ведь преподаватель стремится помочь ученику, задействовать все его силы и возможности, активировать роль ребенка в жизни класса. Взаимодействие и сотрудничество – вот основные цели этого стиля. Учитель оценивает, в первую очередь, хорошие поступки ученика, хорошо к нему относится, понимает его и поддерживает. Если преподаватель видит, что ребенок не успевает усваивать информацию или что-то не понимает, то он обязательно замедлит темп и разъяснит материал тщательнее, разложит все по полочкам. Преподаватель адекватно оценивает возможности подопечного и может прогнозировать направление его развития. Он учитывает интересы и пожелания своих учеников. Некоторые методы обучения и общения с учениками учителя демократического стиля немного уступают методам авторитарного стиля своих коллег, но «климат» в классе у первых все же лучше. Дети чувствуют себя гораздо свободнее.

Либеральный стиль общения

Способы обучения преподавателя либерального стиля отличаются от способов, включенных в другие стили общения педагога. Он стремится снизить все шансы принимать какое-либо участие в жизнедеятельность класса, не желает нести за учеников ответственность. Учитель ограничивается выполнением исключительно своих педагогических функций. Те стили общения учителя, что он совмещает в своей работе, влекут за собой плохую успеваемость. Он с долей равнодушия относится к проблемам как школы, так и детей, в результате чего ему очень сложно контролировать учеников.

Характеристика стилей делового общения

Стили делового общения подразумевают под собой какие-либо действия или способы общения, нацеленные на достижение какого-либо результата. При этом основной задачей участвующих в беседе становится подкрепление представления о себе как о члене команды или общества в целом. Участвующий как бы надевает свою праздничную маску и на некоторое время становится другим человеком. Этот своеобразный ритуал, с одной стороны, иногда кажется бессмысленным и скучным, а с другой - это игра, правила которой человек заранее знает и должен им следовать.

Ритуальный стиль общения

Стили делового общения наподобие ритуального часто используются в компаниях, члены которых уже давно друг друга знают. И вот они встречаются, проводят вместе некоторое время и кажется, что по прошествии этих лет обсуждаемые в этих компаниях темы совершенно не меняются. Иногда даже можно предсказать, что скажет тот или иной участник беседы, но, тем не менее, всех все устраивает и по прошествии дня некоторые даже ощущают удовлетворение от поведенного времени. Подобный стиль общения считается типичным случаем ритуального стиля, где на передний план выходит качество общение, а не его содержание. Таким образом, происходит то самое подкрепление представления о себе как о члене команды, где каждый занимает какое-то место, каждый важен. Важны его мнения, ценности, мировоззрение.

Случаи, когда человек, который на вопрос: «Как дела?» всегда отвечает однозначное: «Нормально», а теперь вдруг начинает рассказывать подробную историю о своей жизни, семье, детях и работе, называются выходом за рамки ритуала. Такое нетипичное поведение человека, реакцию которого всегда можно было угадать, нарушает представление о ритуале, ведь главное - это носить маску, будь то социальные отношения или межличностные.

Манипулятивный стиль общения

При таком стиле общения человек воспринимается другим как средство достижения цели. Как правило, собеседник старается показать самые лучшие стороны его цели, чтобы тот помог ее достичь. Несмотря на то, что у обоих участников разговора разные представления о составляющей этой цели, победит тот, кто более искусно владеет методами манипуляции. В таких случаях собеседник знает о причинах поведения партнера, о его стремлениях, желаниях и может повернуть развитие событий в нужное ему русло. Манипуляция – это необязательно плохой метод. Многие цели достигаются именно таким путем. Иногда, чтобы убедить человека сделать что-то, заставить его действовать, необходимо прибегнуть к манипулятивному стилю общения.

Это можно сравнить с методом общения руководителя среднего звена. Со своим начальством он говорит одним тоном, а вот с подчиненными - совсем другим. Иногда это неприятно, но по-другому нельзя.

Существуют случаи, когда весь стиль общения человека сводится к манипуляции. Из-за слишком частого использования этого метода на человеке, постоянного его убеждения и подталкивания, последний может считать манипуляцию единственно правильным выходом из положения.

Гуманистический стиль общения

При гуманистическом стиле общения речь идет о межличностных отношениях, в которых человек хочет, чтобы его поняли, поддержали, дали совет, чтобы ему сопереживали. Изначально такой тип общения не подразумевает никакой цели, ситуация складывается из происходящих событий. Такой стиль общения можно назвать наиболее искренним из всех существующих, где те самые события носят интимный, исповедальный характер. Основным методом, который здесь работает, является внушение, причем обоюдное. Каждый партнер внушает другому, что он достоин доверия, что один готов выслушать, а другой - рассказать, что его тревожит.

Подобное общение может происходить не только между близкими и родными людьми. К примеру, человек за несколько десятков минут может узнать собеседника, который едет с ним в автобусе на соседнем сидении или многое рассказать ему о себе, но совершенно не знает человека, с которым работает вот уже несколько лет. Разговор с попутчиком приводит к некоторым откровениям о себе, заставляет людей почувствовать друг друга, посопереживать. Но разговор с коллегой преследует совершенно другие цели.

· Ритуальное общение

· Манипулятивное общение

· Гуманистическое общение

· Механизмы воздействия на партнера

Каждому человеку присущ свой стиль или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт - вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т.д. Стиль общения зависит от очень разных составляющих - истории жизни, отношения к людям, того, какое общение наиболее предпочитаемо в обществе, в котором они живут. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.

Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторам и: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.

Стиль общения - это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций .

Можно говорить о трех основных стилях - ритуальный, манипулятивный и гуманистический .

Ритуальное общение . Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которой каждый участвует как некая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного - знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата.

Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет двадцать, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров в сущности не меняются, так кроме этого каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.

Это типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно - его компетентность относительно конкретного ритуала.

В ритуальном общении для нас существенно следование роли - социальной, профессиональной или межличностной.

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, но в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем.

Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению - манипулятивному.

Манипулятивное общение . Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой.

Не следует делать вывод, что манипуляция - это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту надо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение. Именно поэтому их эффективность во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошего владения им и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение за единственно правильное. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).

Гуманистическое общение . Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяет вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Важной особенностью гуманистического общения является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Гуманистическое общение - это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но также можно и указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Например, телефонисты справочных служб раздражаются на тех клиентов, которые вместо того, чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т.д.

Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение (суггестия ) - самый эффективный из всех возможных механизмов.

Внушение – это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией Внушение - это эмоционально-волевое воздействие и не нуждается в доказательствах и логике.

Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу и поэтому результатом является не изменение одного из них, а взаимное совместное изменение обоих.

Эффект внушения зависит от возраста. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.

Важно помнить еще о некоторых механизмах воздействия: заражение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, «психического настроя».

Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам заражения. В качестве следующего примера можно привести «боление» на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того лидеры (формальные и неформальные) любого коллектива представляют собой модель усилителя определенного психического настроя, который может возникнуть в группе.

Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма заражения.

Убеждение . Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Подражание . Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

Итак, мы достаточно подробно рассмотрели (с привлечение различных примеров) проблему общения в целом. Остановились на структуре, содержании, характеристике элементов общения, механизмах воздействия на партнера по общению. Мы останавливались, в основном, на вербальных аспектах общения, а в главе II мы перейдем к аспектам невербального общения.

Деловое общение - это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.

Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.

Тема делового общения очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета - это залог предпринимательского успеха.

Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Деловое общение - это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

• признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
• априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой точке зрения;
• взаимное обогащение участников общения.

Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность (но это далеко не «истина в последней инстанции»).

Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

• перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредотачиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения Вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития Вашего бизнеса Вы ждете от деловых контактов с новым партнером;
• стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания (наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации эффективности);
• оценивайте реальные возможности - это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны, поэтому кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и, в то же время, следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо «проскользнуть между двумя чудовищами». Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит превращаться в «человеческий монолит», так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от Вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения - это необходимые черты любого коммуникатора.

Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в «бессловесной» форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что не вербально воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное, все же, умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы, но соблюдение дистанции в общении, корректное использование мимики и жестов будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

Этапы делового общения. Грамотный стиль деятельности руководителя особенно необходим при общении с партнерами.

Во внешнем деловом общении выделяют следующие этапы (стадии):

• установление контакта;
• ознакомление;
• принятие решения;
• окончание контакта.

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель - это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу - дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в Вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании - фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что Вы стремитесь «пустить пыль в глаза». Если Ваши партнеры - еще не «раскрученная» фирма, то тем более стремление «подавить» роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой Вашей фирмы. Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, (в значительной мере официальной) коммуникации:

• в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола, в жесткой, но корректной форме призовите к порядку: «Здесь деловые переговоры, поэтому не приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика …)»;
• в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;
• спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с многолетним стажем), а выступление заинтересовало собравшихся (это может быть сделано репликами: «Очень интересно, продолжайте» и тому подобное).

Стиль делового общения - это система средств, приемов, механизмов, способов воздействия на партнера для достижения положительных результатов коммуникации, элементами которого являются:

• комплексность всех мероприятий;
• знание возможностей партнера;
• умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);
• грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.

Основные виды делового стиля:

• авторитарный, к характеристикам которого относятся поддержание дистанции, подчеркивание превосходства;
• демократичный, предусматривающий равноправие участников;
• проблемно-целевой, которые предусматривает определение характера общения ситуацией.

Авторитаризм нежелателен (хотя и часто встречается) в общении «начальник-подчиненный». Демократичный стиль иногда порождает «обратную» проблему: неформализация общения не всегда желательна. Проблемно-целевой подход, сосредоточенность на проблеме и путях ее решения требует высокой квалификации, причем как профессиональной, так и коммуникативной, участников переговоров.

Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций, к которым относятся:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Основными этапами деловой беседы являются:

• подготовка к деловой беседе;
• установление места и времени встречи;
• начало беседы: вступление в контакт;
• постановка проблемы и передача информации;
• аргументирование;
• опровержение доводов собеседника;
• анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников;
• принятие решения;
• фиксация договоренности;
• выход из контакта;
• анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе , особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному, в зависимости от установок - позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам необходимо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил недовольство?
3. Могу ли я обойтись без этого разговора?
4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора?
6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?
8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:

• во всем со мной согласится;
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
• попытается скрыть свое недоверие?

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).
2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.
3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент! Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт . Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта либо вынужден перейти в позицию «снизу», просителя. Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ: «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился: «А что?» - «Да, то-то…», при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1. неуверенность, обилие извинений,
2. неуважение, пренебрежение к партнеру,
3. фразу «нападения».

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения , цель которого - установить тесный контакт, включает несколько принятых фраз личного характера, может использоваться легкая шутка; метод зацепки - это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения - постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику - к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через исполнение слов соответствующей (визуальной, аудиальной либо киностетической) системы.

Постановка проблемы и передача информации - важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

1. цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2. цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Зачастую этот подход может использовать не только начальник, но и подчиненный.

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.

1. порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
2. встречается и «истерическая демонстрация проблемы», то есть ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

• использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведе-ния к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения;
• начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода» , т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я бы хотел …» сказать «Вы хотите …», вместо «Я пришел к выводу …» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно …» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что …»;
• привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете;
• стремиться перейти от монолога к диалогу , дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?». Это исключает односложные ответы - «да» и «нет»;
• наблюдать за реакциями собеседника , особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1. профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
2. ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
3. важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
4. повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
5. элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
6. разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;
7. определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;
8. постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
9. ритм беседы, изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).
3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Владимир Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему).

Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? Это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, ? «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию или «противоборство уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности» аннулируются.

Фазы поиска приемлемого или оптимального решения , а затем принятие окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед нами флегматик, не раздражайтесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционального или логически «давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока либо не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

Фиксация договоренности и выход из контакта - заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально: изменяется поза, человек отводит глаза, *встает - и завершается речевым про-щанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т. п.

Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: «1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?»

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным, т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

2 Формы делового общения. Организация презентаций, официальных приемов, коктейлей и брифингов

Деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Способы познания собеседника в общении.

1. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.

2. Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.

3. Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас.

По способу контакта собеседников деловое общение делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (пространственно-временная дистанция).

Формы делового общения.

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

1. по форме организации:

Диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

Сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

Дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

Кулуарное (продолжение другого совещания);

1. по целевой установке:

Информационное (доклад о текущей работе);

Направленное на принятие решений;

Творческое (цель - поиск новых идей и путей развития).

4. Деловые переговоры - это деловое общение с целью устранения противоречий между собеседниками и выработки общего решения.

Подходы к ведению переговоров:

1. позиционный подход предполагает наличие двух возможных альтернатив поведения собеседников: уступать и не уступать;
2. принципиальный подход предполагает стремление участников к компромиссу и взаимной выгоде. Переговорный процесс состоит из трех этапов: анализа, планирования и дискуссии. На первом этапе собирается информация и определяются первостепенные вопросы, нуждающиеся в согласовании. На втором разрабатываются пути их решения. В итоге вырабатывается компромиссное решение, которое затем утверждается.

5. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

Отношения с общественностью (public relations) и отношения с прессой (press relations) часто обозначаются одной и той же аббревиатурой PR, иногда это вносит путаницу. В США такой проблемы не существует, поскольку там чаще используется термин “отношения со средствами массовой информации“ (mass media reiations). Но в России путаница распространяется не только на названия, но и непосредственно на специфику деятельности. Очень часто функции pr - специалиста и пресс-секретаря являются идентичными.

«Пресс-служба - это отдел сбора и обработки информации по материалам печати».

Поэтому следует выделить основные функции пресс-службы. К ним относятся:

Составление планов работы по реализации стратегии информационной политики компании.

Подготовка заявлений и сообщений для средств массовой информации, брифингов и пресс-конференций.

Оперативное распространение в СМИ официальных сообщений.

Ведение официального сайта компании, поддержка интерактивных сервисов, информационная переписка с посетителями сайта.

Контроль за упоминаниями о компании и руководства в Интернет-источниках, СМИ и неформальных коммуникационных ресурсах.

Поддержка рабочих контактов с главными редакторами СМИ, руководителями телерадиокомпаний.

Проведение пресс-конференций, брифингов, информационных встреч журналистов.

Участие в подготовке и проведении официальных визитов и рабочих поездок по стране и за рубеж в целях их освещения в средствах массовой информации.

Подготовка и передача средствам массовой информации теле-, фото - и аудиоматериалов, связанных с деятельностью компании.

Подготовка мониторингов.

Отсюда видно, что пресс-служба, помимо оперативного распространения информации о деятельности компании и мониторинга СМИ, также осуществляет оперативное взаимодействие со СМИ в качестве представительских мероприятий. Но сегодня функции большинства пресс-центров включают также и организацию специальных событий.

Специальные события. Для привлечения к компании и ее продуктам внимания СМИ, потребителей, партнеров организуются специальные события. Мы создадим такие специальные события и организуем внимание к ним целевых групп с помощью методов ПР и маркетинга. При необходимости, мы подготовим и проведем соответствующие мероприятия с участием представителей СМИ, партнеров, целевых лиц. Специальное событие будет освещено в СМИ в соответствии с задачами информирования целевой аудитории.

Деловые мероприятия проводятся компанией в целях привлечения внимания общественности к самой компании, ее деятельности и продуктам. Они призваны стать событием для целевых групп общественности. Иногда их так и называют - специальные события.

Успешное специальное событие требует серьезной подготовки. Важно четко определить цель события, согласовать ее со всеми заинтересованными сторонами и довести до сведения всех участников подготовки мероприятия. Подготовка делового мероприятия предполагает определение круга участников и их ролей, состава приглашенных, разработку детальной программы и сценария, расписанного по минутам. Мероприятия, имеющие значение для общественности более широкой, чем сами участники, предполагается освещать в СМИ.

Каждое мероприятие имеет свой план и структуру, включающую последовательность ряда событий. Сценарий пресс-конференции содержит перечисление всех событий будущей встречи с указанием исполнителей и времени, отводимого на каждую из частей единого мероприятия: открытие, представление хозяев (устроителей) пресс-конференции; вступительное слово ведущего; выступления (информационные сообщения); вопросы и ответы; закрытие; неофициальная часть, включающая просмотр слайдов, видеороликов и т.п.

Качество обслуживания участников конференций в Москве или Санкт-Петербурге не ниже, а иногда и выше, чем за границей. Но многие международные организации предпочитают пока проводить свои ежегодные конференции за рубежом. Из нескольких тысяч международных ассоциаций только ~50 выбрали Россию местом встречи своих членов, многие из них впервые. Например, “Европейский союз Теле-радио вещателей” (European Broadcast Union), неоднократно проводивший свои конференции (ассамблеи) в Москве и Санкт-Петербурге, “Всемирная ассоциация детективов” и некоторые другие.

Уникальными возможностями для организации приемов обладает Санкт-Петербург. К услугам участников деловых мероприятий десятки дворцов, в которых имеется возможность организации ресторанного обслуживания на самом высоком уровне. В их числе: Государственный музей Эрмитаж, Мраморный дворец, Этнографический музей и др. Санкт-Петербург обладает уникальной коллекцией историко-культурных ценностей. Это лучшее направление для пост-конгрессных туров и организации культурных программ для участников деловых мероприятий.

Различают несколько видов деловых мероприятий:

Международные, отраслевые, научные конгрессы, съезды, форумы и симпозиумы:

Конференция

Представляет собой выступления докладчиков по определенной теме, цель конференции - обсуждение и решение различных проблем. Практически конференция является совещанием или собранием производственной группы и может быть организована территориально как в одном, так и в разных местах (распределенная конференция). Существует также популярный формат аудио- или видеоконференций, проводящихся на расстоянии и позволяющих порой значительно сэкономить средства на организацию мероприятия.

Бизнес-семинар

Представляет собой интерактивное практическое учебное мероприятие, направленное на обсуждение участниками тематических сообщений, докладов, рефератов и пр. По форме семинары делятся условно на две категории: открытые и корпоративные. Открытый семинар - тематический семинар, предлагаемый специалистам одного профессионального направления или всем желающим. В отличие от открытого, корпоративный семинар направлен, прежде всего, на цели повышения квалификации персонала компании-организатора.

Съезд дилеров / дистрибьюторов:

Круглый стол

Проводится для привлечения общественного внимания к социально значимой проблеме. На него приглашаются лица, способные дать объективную оценку происходящим событиям. Как правило, проведение мероприятия такого формата получает широкий общественный резонанс. Для журналистов присутствие на подобном мероприятии удобно тем, что в одном месте они могут узнать мнение разных сторон о поставленной проблеме.

Презентация

Представление общественности компании, продукта, услуги, новых достижений, итогов, выход на новый сегмент рынка.

Среди деловых мероприятий и специальных событий выделяют мероприятия для прессы:

Пресс-конференция

Мероприятие для прессы, на котором представители компании делают заявление для собравшихся журналистов. Поводом может послужить любое значимое событие с участием компании (информационный повод), которое может привлечь внимание СМИ и стать интересным для целевых аудиторий. Пресс-конференция предполагает участие одного или нескольких представителей компании, ее клиентов или партнеров и представителей целевых СМИ. Пресс-конференция проходит на специально предназначенной для подобных мероприятий площадке: конференц-зале компании, отеля, бизнес-центра и т.п. Продолжительность пресс-конференции составляет в среднем от 30 до 50 минут.

Брифинг

Особая форма встречи руководства компании с узким кругом журналистов, которым первым сообщаются свежие новости и комментарии. В отличие от пресс-конференции, брифинг имеет более сжатую, краткую форму подачи информации. Чаще всего брифинги организовываются как реакция на некоторое событие, произошедшее как внутри, так и в бизнес-среде компании. Мероприятия предполагает участие одного-двух представителей компании и семи-восьми наиболее влиятельных и авторитетных изданий и информационных агентств. Продолжительность мероприятия составляет в среднем 15-20 минут.

Церемония открытия

Своеобразное шоу по презентации нового объекта

День открытых дверей

Основная цель - знакомство общественных групп с тем, как работает компания

Пресс-тур

Мероприятие для прессы, связанное с переездом журналистов в другой географический пункт. Как правило, программа пресс-тура предусматривает экскурсию, а также может включать как пресс-конференцию, так и брифинг. Это может быть поездка на предприятие, находящееся в другом регионе, так и экскурсия на производство или выезд на курорт. Конечная цель проведения пресс-тура состоит в повышении лояльности и поддержании позитивного имиджа компании среди целевых аудиторий.

Пресс-ланч

Мероприятие для ограниченного числа представителей СМИ, являющихся наиболее важными для компании. Со стороны компании участвуют первые лица. Для проведения мероприятия выбирается удобно расположенное место с высоким уровнем обслуживания. Небольшое количество присутствующих журналистов и непринужденная атмосфера, дает каждому из них возможность индивидуального общения с первыми лицами компании.

Благодаря точечному общению с представителями средств массовой информации достигается высокая степень эффективности и гарантированный результат такого мероприятия. Индивидуальная работа с приглашенными журналистами ведется как до (личное приглашение, выявление интересующих вопросов и тем), так и после мероприятия (предоставление дополнительной информации, организация дополнительных встреч, интервью). Данное мероприятие используется для поддержания лояльности ключевых изданий.

Коктейль/банкет/фуршет, а также развлекательная часть мероприятия дают участникам возможность установления контактов с представителями компании-хозяйки и друг с другом, неформального обмена информацией. Установление таких контактов для многих участников может быть одной из основных целей посещения презентации. Это следует использовать и организаторам: пригласив интересных персон, можно рассчитывать на приход ряда других нужных компании людей. Наиболее широкие возможности для контактов обеспечивает проведение приема «стоя», когда участники могут свободно перемещаться и общаться друг с другом. Прием с рассадкой ограничивает контакты участника соседом справа и слева на длительный период, что препятствует широкому и свободному общению участников.

Заключение

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое общение по телефону, деловое общение в письменном виде, деловое общение по Интернету. Но самая важная сфера общения, которую затрагивает эта тема на сегодняшний день это деловое общение по телефону. Потому что многие люди занимающиеся бизнесом в основном большую часть деловых вопросов, проблем, а также деловых встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

В деятельности предпринимателя самую важную роль играет деловой этикет, от того, как и насколько он хорошо владеет им, может во многом зависеть его карьера в будущем. Потому как менеджмент это очень квалифицированная профессия, в ходе которой менеджер должен соблюдать культуру делового общения, которая немыслима без соблюдения правил вербального, словесного и речевого этикета. Хорошие манеры прибыльны (это один из важнейших постулатов серьезного бизнеса во всем мире). Менеджер должен связанно владеть манерами речи, словарным запасом, в кругу деловых людей должен уметь правильно подбирать слова. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Во-вторых, менеджеру, предпринимателю для деловых совещаний, мероприятий и деловых встреч, нужно надевать соответствующую одежду. Так как хорошая одежда должна подчеркивать элегантность делового человека.

Список литературы

1. Андреев И.А. Этика деловых отношений. Санкт-Петербург: «Вектор».-2005 г.

2.Лавриненко В.Н. - Психология и этика делового общения. М.: «Юнити».-2007г.

1. Мальханова И.А. Деловое общение. М.: Трикста. - 2005г.